SoftBank utilizará IA para suavizar la voz de clientes enfadados en los centros de atención
Lidiar con clientes enfadados puede ser extremadamente estresante para los empleados de los centros de atención, pero la operadora japonesa SoftBank Corp cree que tiene una solución: un software de inteligencia artificial que suaviza el tono de voz de los clientes.
El tercer mayor proveedor de telecomunicaciones de Japón planea comenzar a probar la tecnología internamente y externamente el próximo año y espera comercializarla para finales de marzo de 2026.
“Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que puede convertir la voz del cliente en un tono de conversación calmado y entregársela a nuestros empleados utilizando reconocimiento de emociones basado en IA y tecnología de procesamiento de voz”, dijo la compañía.
“Con esta solución, nuestro objetivo es mantener una buena relación con los clientes a través de una comunicación sólida, al mismo tiempo que garantizamos el bienestar psicológico de nuestros empleados.”
Japón se enorgullece de su alto estándar de atención al cliente, pero el problema del acoso hacia los trabajadores del sector de servicios ha ganado más notoriedad en los últimos años. El gobierno japonés está considerando una legislación para fortalecer la protección de los trabajadores del sector.
Alrededor de la mitad de los 33,000 encuestados en un estudio realizado este año por UA Zensen, un sindicato de trabajadores que representa principalmente a los sectores de servicios y comercio minorista, afirmaron haber sufrido acoso por parte de clientes en los últimos dos años.
Los incidentes incluyeron abuso verbal, intimidación e, incluso en algunos casos, exigencias de clientes para que los trabajadores se arrodillaran y se inclinaran en señal de disculpa.
Más de 100 encuestados dijeron haber buscado ayuda psiquiátrica como consecuencia del acoso.
Fuente: CNN
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